Nous recherchons pour le compte  d’un groupe international leader dans la grande distribution, un Chef de Département Responsable Support.

Mission du poste:

• Maximiser la disponibilité et la conformité des outils aux attentes ainsi que la satisfaction des utilisateurs en : 1- Maintenant en interne toute l’expertise technique et fonctionnelle nécessaire à la prise en charge, au premier niveau, de tout type de demande, d’incident ou de problème sur les solutions mises à la disposition des utilisateurs
• Garantissant la résolution de tout problème ou incident sur les solutions mises à la disposition des utilisateurs dans les meilleures conditions 
• Garantissant la prise en charge de toute demande de service dans les meilleures conditions 4- Garantissant un niveau d’efficacité optimal des prestations de maintenance.

Activités principales : 

Traitement des Incidents et des Problèmes Informatiques

• S’assurer du strict respect du processus de prise en charge des incidents et des problèmes informatiques escaladés par le Help Desk
•  Elaborer, mettre à jour et diffuser une matrice des OLA
• S’assurer du respect des OLA en vigueur 
• S’assurer de la mise à disposition des collaborateurs du département de tous les moyens nécessaires à la résolution des incidents et des problèmes 
•  Superviser la résolution des incidents et des problèmes ayant un impact majeur sur l’activité de l’entreprise cliente

Reporting & Amélioration Continue

• Elaborer et maintenir un système de reporting permettant de suivre l’activité
• Produire et diffuser, à la fréquence convenue, les reportings de l’activité
• Participer aux instances de partage des indicateurs
• Mettre en place et suivre les plans d’actions visant à redresser les contre-performances
• Mettre en place et suivre les objectifs annuels de qualité de services

Traitement des Demandes de Service

• Elaborer, maintenir, diffuser et expliquer la procédure de prise en charge des demandes de service
• S’assurer du strict respect du processus de prise en charge des demandes de service
• Elaborer, mettre à jour et diffuser un catalogue de services
• Elaborer, mettre à jour et diffuser une matrice des SLA
• S’assurer du respect des SLA en vigueur
• S’assurer de la mise à disposition des collaborateurs du département de tous les moyens nécessaires à la fourniture des services du catalogue
• Mettre en place et déployer des outils de mesure de satisfaction des utilisateurs en fixant des objectifs aux collaborateurs
• Suivre les indicateurs de satisfaction des utilisateurs et l’atteinte des objectifs
• Présenter une synthèse des indicateurs de prise en charge des demandes de service lors des instances de gouvernance concernées

Profil Recherché:

• Issu d'un Bac+4/Bac+5
• Minimum 7 ans d'expérience

Compétences comportementales/managériales requises :

• Orientation résultats
• Capacité d'analyse & de synthèse
• Force de proposition : impact et persuasion
• Initiative & Réactivité
• Adhésion aux valeurs de l'entreprise

Compétences techniques requises (savoir faire / « Sait… ») :

• Connaître et savoir appliquer les techniques de gestion de support
• Savoir organiser le travail de son département conformément au standard de gestion
• orientée processus
• Connaître la qualité de service et savoir mettre en place une dynamique d’amélioration continue
• Connaître et savoir appliquer les techniques de développement informatique utilisées au
• sein du groupe
• Connaître et savoir exploiter l’infrastructure informatique mise en place au sein du groupe
• Connaître les progiciels & les applications utilisés au sein du groupe
• Connaître l’architecture applicative en place

Type de Contrat: CDI 

Lieu: Skhirat